6 трендови за подобрување на корисничката услуга на вашиот хотел

И покрај огромното значење на маркетингот во поглед на бизнис успехот на хотелите, корисничката услуга сепак останува главниот одлучувачки фактор на кој хотелските компании мора да се фокусираат доколку сакаат да се издигнат над конкуренцијата. При секоја интеракција без разлика дали е тоа дигитална или лична, вие директно влијаете на тоа дали клиентите ќе станат лојални амбасадори на вашиот бренд или само незадоволни корисници кои се опасни за долгорочниот успех на вашата компанија.

Денес веќе се наоѓаме во ерата на клиентот, тоа значи дека клиентите се поинформирани од кога било а со тоа и нивните очекувања се повисоки од претходно. Тие знаат многу за вашата компанија и понудата на пазарот, и очекуваат вие да знаете уште повеќе за нивните потреби, и според нив да можете да обезбедете оптимално корисничко искуство. Повеќето хотели веќе применуваат некои практики како прибирање информации за нивните гости и креирање програми за лојалност, со помош на нивниот хотелски софтвер, со цел да ја подобрат корисничката услуга, но тоа е само дел од спектарот на методи кои можат да се искористат за оваа цел. Оние хотелски компании кои сакаат да останат конкурентни во денешното окружување мора да ги препознаат и да се прилагодат на следниве трендови кои влијаат на корисничката услуга:

1. Бидете лесно достапни онлајн

Во сегашната дигитална ера корисниците имаат повеќе избор од кога било а се помалку време, па затоа тие попрво би преминале на друг бренд отколку да губат време на вашата комплицирана веб страна за да дознаат повеќе за вашите услуги. Денес одлична корисничка услуга значи колку што е можно полесно и побрзо корисниците да ги пронајдат потребните информации, да постават прашања и да пратат барања за услугите на вашата веб страна.

2. Адаптирајте се на мобилните платформи

Веќе живееме во мобилно центриран свет, во САД во Јануари 2014 мобилните уреди беа задолжени за 55% од вкупната интернет употреба. Дополнително, според истражувањето на Milward Brown од 2014 луѓето поминуваат повеќе минути дневно на мобилните екрани отколку на телевизиските. Поради тоа неизбежно е вашата компанија да го оптимизира своето мобилно присуство. Респонзивен дизајн на веб страната е веќе нешто задолжително за вашиот хотел, дополнително корисничкото искуство можете да го унапредите со своја мобилна апликација и нотификации за одредени настани, промоции или попусти.

3. Користете повеќе канали за корисничка услуга

Клиентите денес сакаат да бидат услужени преку повеќе различни канали за корисничка услуга и компанијата треба да им го овозможи тоа. Иако гласовната комуникација можеби е сеуште број 1 канал за некои, голем број корисници сакаат компанијата да биде достапна и преку емаил, социјалните мрежи, chat на нивната веб страна и сл. Дополнително компанијата може да обезбеди и онлајн самоуслужување за корисниците преку често поставувани прашања и други релевантни податоци кои може да ги објави на својата веб страната.

4. Запознајте ги вашите корисници

Многу важен елемент од корисничката услуга е одличното познавање на вашите корисници, тоа не мора да значи да се информирате за нивниот личен живот туку за тоа каква услуга преферираат, кој е нивниот животен стандард, кои се нивните очекувања за време на престојот и слично. Тука големо значење има ефективната употреба на CRM модулот од вашиот хотелски софтвер, преку анализирање на податоците за гостите и примена на сознанијата може да се подобри целокупното нивно искуство пред, за време на и по престојот во вашиот хотел.

5. Не ги игнорирајте грешките

Сите знаеме дека грешките се неизбежни и лошо влијаат врз корисничкото искуство, но она што има уште поголем ефект врз задоволството на корисникот е реакцијата на компанијата после направената грешка. Клиентите се помалку револтирани и критички настроени кога компаниите ќе признаат кога грешката е направена и ќе преземат одредени мерки за да се поправи или ублажи истата што е можно побрзо. Игнорирањето на грешките и воедно незадоволството на клиентите е најголемиот пропуст што може да го направи вашата компанија.

6. Грижете се за вашиот бренд

Брендот има непроценливо значење во хотелскиот бизнис, доколку добро се грижите за неговото развивање вашиот бренд инстинктивно ќе предизвикува поголемо задоволство кај клиентите и ќе иницира поголема побарувачка. Прифаќањето на овие трендови ќе придонесе и за креирање добра онлајн репутација за вашиот хотел што е од огромно значење денес кога скоро сите барања за престој започнуваат онлајн. Спротивно, доколку не се фокусирате на корисничката услуга многу лесно може да создадете лоша онлајн репутација, која е екстремно тешко да се поправи и може да биде пресудна за целокупниот бизнис успех на компанијата.